服务管理办法

第一章 总则

第一条 为加强北京青少年发展基金会服务管理工作，提高机构服务水平，强化与捐赠者、受益人、协作单位的业务联系，树立机构良好形象，提升机构公信力，特制定本办法。

第二条 本办法适用于北京青少年发展基金会服务工作的管理与监督。

第三条 北京青少年发展基金会服务工作，指本机构及工作人员为捐赠者、受益人、协作单位提供关系维护、业务合作、内部管理、评估反馈等服务中，主动服务捐赠者公益诉求、青少年实际需求、协作单位合作拓展为目标的行为和活动。

第四条 北京青少年发展基金会捐赠者，是指本机构企业捐赠者、个人捐赠者及潜在捐方。

第五条 北京青少年发展基金会受益人，是指本机构各个公益项目的受益人、受益群体。

第六条 北京青少年发展基金会协作单位，是指配合机构实施公益项目，协助机构筹募捐赠款物，协同机构进行公益宣传，自愿接受机构业务指导的拥有独立法人资质的单位。

第七条 本办法主要包括捐赠者关系维护，受益人持续服务，协作单位筛选，各方投诉管理等内容。

第二章 数据库建设

第八条 捐赠者、受益人、协作单位资料分类管理，建立相应数据库。各业务部室设置信息管理专员，将本部室捐赠者资料进行分类管理，并将信息录入数据库，保持动态更新。

（一）捐赠者、受益人、协作单位资料分为“捐赠者受益人协作单位档案”，“捐赠者受益人协作单位一览表”两种。捐赠者受益人协作单位档案是将称谓、基本情况、公益项目与本机构的关系等详细记入，而捐赠者受益人协作单位一览表则将这些简单地列入记录。

（二）捐赠者受益人协作单位档案由业务部室信息管理员专人建立、保管。捐赠者受益人协作单位状况一览表则分配给各个相关人员使用。

（三）服务部负责统筹机构历年捐赠者资料，作为机构开展活动的参考。各业务部室的信息管理员负责将捐赠者档案交给服务部备案，并动态更新内容。

（四）信息管理员按照数据库的要求，详细录入相关内容，并负责更新工作。

（五）服务部及各业务部室信息管理员应当妥善保管捐赠者资料。本机构以外其他人员需要查阅相关资料，必须征得各业务部室负责人和机构秘书长同意。

第九条 根据业务需要，各业务部室自行筛选协作单位。

（一）合作前，业务部室对协作单位进行考察，包括一般调查和实地调查。

（二）协作单位的选择必须符合以下原则：

1、具有较高的管理水平、财务能力、较好的信誉和履约能力等。

2、具有积极合作态度。

3、遵守双方在战略合作方面相关秘密。

（三）考察合格后，业务部室将协作单位情况报主管副秘书长复核，合格后报秘书长审批。

（四）经批准同意后，与协作单位确定合作关系，明确权利义务关系。

第三章 服务主要内容

第十条 捐赠者服务指对企业捐赠者、个人捐赠者全方位的系统服务。

（一）业务部室服务内容

1、为捐赠者提供公益咨询服务，介绍机构项目，解答捐赠者遇到的公益类问题。

2、征询捐赠者关于项目的意见和捐赠需求。

3、对捐赠者的建议和需求进行分析。

4、提供符合捐赠者意愿的合作方案。

5、协助捐赠者完成捐赠手续。

6、遵照捐赠者意愿开展相应的公益活动。

7、向捐赠者发送“服务满意度调查表”，并将结果作为改进服务措施的依据。

8、定期向捐赠者提供合作项目进展和新项目的信息。

9、开展旨在加强与捐赠者联系的活动。

（二）服务部服务内容

1、对捐赠者就机构的建议和公益需求进行调研与分析。

2、定期向捐赠者发送机构信息、宣传资料、公益分享等内容。

3、开展旨在加强与捐赠者联系的互动活动。

第十一条 协作单位服务，主要指对协作单位筹募捐款、合作项目、媒体宣传的相关配合性服务。

（一）各业务部室服务范围

1、对协作单位开展筹募工作和执行公益项目提供具体指导。

2、与协作单位共同进行机构及项目的宣传推广工作。

3、对协作单位的合作方式、合作效果进行分类与评估。

4、与协作单位共同对实施的项目进行跟踪、反馈、评估。

（二）服务部服务范围：

1、定期向协作单位发送机构信息、宣传资料、公益分享等内容。

2、开展旨在加强与协作单位联系的互动活动。

第十二条 受益人服务，主要指对公益项目受益人及群体提供全方位的系统服务。

（一）业务部室服务内容

1、对项目受益人及群体的实际需求进行收集与调研。

2、对项目受益人需求进行分析与汇总，并将分析结果作为改进服务措施的依据。

3、追踪受益人领取捐赠款物的情况。

4、收集受益人的受益感受。

（二）服务部服务内容:

1、开展受益人需求调研。

2、为有意愿的受益人提供志愿服务岗位。

3、为受益人提供捐赠后的延伸服务。

4、定期向受益人发布机构动态与活动信息。

5、开展旨在加强与受益人联系的活动。

第四章 服务拜访

第十三条 根据本机构实际情况，制定年度、月度拜访计划，并组织落实。

第十四条 走访捐赠者、协作单位须填写“走访捐赠者（协作单位）报告。”写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、捐赠者（协作单位）反映意见、改进建议等内容。

第十五条 对于需要赠送纪念品或者礼品的捐赠者、协作单位，应事先提出申请，报主管副秘书长及秘书长审批。

第十六条 机构负责人及各部负责人、协同员工要定期拜访捐赠者、协作单位，向员工示范洽谈经验：促成合作事宜；协助员工解决洽谈中遇到的问题：处理捐赠者、协作单位的投诉或者意见：与捐赠者、协作单位培养感情：探寻捐赠者、协作单位对机构的印象：协助员工推荐新的公益项目。

第五章 投诉管理

第十七条 建立捐赠者、受益人投诉管理制度，以利于迅速处理投诉事件，维护机构信誉，完善服务内容。

第十八条 监察部为专门负责处理投诉工作的管理部门，并设专人具体负责。在接到投诉后，应立即登记并填写《投诉登记表》。并根据投诉的性质，提交有关人员处理。《投诉登记表》一般包括具体时间，投诉姓名、联系方式、投诉问题、受理部门等内容。

第十九条 各部室投诉处理职责如下：

一、监察部：捐赠者、受益人投诉案件的登记：投诉内容的审核、调查；处理方式的拟定及责任归属的判断；投诉内容性质的判定；捐赠者、受益人改善意见的提出、执行结果的督促及效果检查、反馈。

二、业务部室：了解捐赠者、受益人投诉要求及投诉理由的确认；协助捐赠者、受益人解决疑难或提供必要的资料；传达处理结果。

三、信息部：协助投诉事件的调查、提报；从技术角度采取预防措施的制定和落实。

四、机构在妥善处理完投诉后，应将处理意见填写在《投诉登记表》上，并以书面形式反馈给捐赠者、受益人。

五、投诉意见处理完毕后，机构应当根据投诉情况，及时制定改进措施防止类似事件发生。根据投诉原因及产生后果考核相关部门和责任者。

六、如果投诉不是由本机构引起，应当根据具体情况妥善处理并反馈捐赠者、受益人。

第六章 附则

第二十条 定期公布本机构监督服务电话和邮件，以利于加强与捐赠者、受益人的联系。

第二十一条 为加强捐赠者、受益人投诉管理，机构主要负责人邮箱列入投诉邮箱范围。

第二十二条 本办法由北京青少年发展基金会负责解释。

第二十三条 本办法自发布之日起实施。